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客戶異議是敵是友?如何處理才是關(guān)鍵

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針對銷售人員在銷售過程中的不同階段、消費(fèi)者的不同心理以及銷售人員應(yīng)該怎么去面對客戶等方面都作了詳細(xì)的介紹，并給予了戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面的指導(dǎo)。相信不管是銷售老兵還是銷售新人，都能從中體會到新的、有價值的實(shí)戰(zhàn)技巧。

客戶異議管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個方面，要求異議處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個合格的異議處理人員要同時具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。著名企管專家李繪芳老師給出了以下異議處理“6大方法”：

1、忽視法

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開話題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭、“你真幽默”、“嗯!高見!”等。

2、補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺，產(chǎn)品的價格與售價一致;產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí)，真正影響客戶購買決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際，比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶“車身短有助于你方便地停車”。

3、太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為你要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。

4、詢問法

詢問法在處理異議中扮演著二個角色。首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。銷售人員在沒有確認(rèn)客戶異議重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么?”請不要輕易放棄這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢?，要讓客戶自己說出來。

當(dāng)你問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法;他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。

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